Preámbulo
La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, adoptó una serie de medidas protectoras de los clientes de las entidades financieras, estableciendo, a estos efectos, la obligación para las entidades aseguradoras de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes pudieran presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, debiendo implantar para ello un Departamento o Servicio de Atención al Cliente, y en su caso con un Defensor del Cliente.
El Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, atribuyó a éstos órganos de nueva creación, denominados Comisionados, y adscritos a las correspondientes entidades supervisoras, la competencia para conocer las quejas y reclamaciones no resueltas, las que hubieran sido denegadas para su admisión y las que se hubieran desestimado sin la conformidad del cliente con el contenido, disponiendo el establecimiento de los mecanismos necesarios para asegurar la comunicación por medios telemáticos con los departamentos de atención al cliente de las entidades aseguradoras y, en su caso, del Defensor del Cliente.
En virtud de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre el Departamento y Servicio de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, se establece la obligación de que cada entidad o grupo apruebe un Reglamento para la Defensa del Cliente, que regule la actividad del Departamento o Servicio de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Cliente, así como las relaciones entre ambos.
Por tanto, este Reglamento para la Defensa del Cliente, se establece para regular el Departamento de Atención al Cliente, con el espíritu de mejorar las relaciones de los Clientes con nuestra entidad tratando de preservar su confianza y ofreciéndoles un nivel de protección adecuado, que solucione las quejas y reclamaciones de la manera más satisfactoria posible.
Título I: Disposiciones Generales.
Artículo nº1: Objeto y ámbito de aplicación
El presente Reglamento para la Defensa del Cliente regula el funcionamiento interno del Departamento de Atención al Cliente de la entidad Inter Partner, en lo que respecta a la gestión de las quejas y reclamaciones procedentes de clientes de esta entidad.
Dicho reglamento ha sido aprobado por el Consejo de Administración de la mencionada Entidad.
Artículo nº2: Modificación
Las modificaciones del presente Reglamento deberán ser sometidas a la aprobación a la que se alude en el artículo anterior.
Título II: Departamento de Atención al Cliente
Capítulo I: Requisitos y deberes
Artículo nº3: Nombramiento y cese
El titular del departamento de atención al cliente será designado por el Consejo de Administración. Dicha designación será comunicada al Comisionado para la Defensa del Asegurado y a su autoridad supervisora.
El nombramiento de este titular tendrá una duración de 3 años, prorrogándose su mandato de forma tácita, por iguales períodos, cuantas veces lo considere oportuno el Consejo de Administración.
No obstante, su cargo cesará por cualquiera de las siguientes causas:
- Por cese o extinción de la relación laboral con la Entidad.
- Por renuncia debidamente aceptada.
- Por acuerdo del Consejo de Administración de la Entidad.
- Por quedar incurso, después de su nombramiento, en alguna causa de incompatibilidad según lo previsto en este Reglamento o en la legislación vigente.
- Por la existencia de conflicto de interés en la toma de sus decisiones.
- Por muerte o incapacidad sobrevenida
En cualquier caso y estando vacante el cargo, el Consejo de Administración procederá al nombramiento de un nuevo titular a la mayor brevedad posible.
Artículo nº4: Idoneidad
El titular del Departamento de Atención al Cliente deberá tener honorabilidad comercial y profesional, además del conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
Concurre honorabilidad comercial y profesional, en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras.
Poseen conocimientos y experiencia adecuados quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad propia de la entidad.
Artículo nº5: Inelegibilidad e Incompatibilidad
Sin perjuicio de que el titular pueda cesar o ser cesado en sus funciones conforme se expresa en el art. 3, constituyen causa de incompatibilidad e inelegibilidad del titular del Departamento de atención al cliente, la pérdida de los requisitos legalmente exigidos en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo.
El titular del Departamento de Atención al Cliente no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o si lo tuviere su cónyuge o pareja de hecho, o un pariente suyo, cualquiera que sea el grado.
Artículo nº6: Tratamiento de las quejas y reclamaciones
La entidad atiende y resuelve las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, o terceros perjudicados, ya sea directamente o mediante representación, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos, en particular, del principio de equidad. A tales efectos dispone del Departamento de atención al cliente.
En todo caso, le asiste la facultad al interesado de acudir al Comisionado para la Defensa del Asegurado, en caso de disconformidad con las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones, o en el supuesto de que la instancia citada en el párrafo anterior no haya sido resuelta en el plazo de dos meses desde que se presentó la reclamación.
Artículo nº7: Exclusiones
En todo caso, se entenderán excluidos los siguientes tipos de quejas o reclamaciones:
- Las referentes a las relaciones de carácter laboral de Inter Partner con sus empleados
- Las referidas a cuestiones que sean facultad discrecional de la empresa, tales como concertar o no determinadas operaciones, contratos o servicios, así como sus pactos, condiciones y horarios para la prestación de servicios. Sin alcanzar aquellas quejas que pudieran producirse por dilación o negligencia en la toma de decisiones por la entidad.
- Las que se refieren a asuntos que se encuentren en tramitación o hayan sido resueltos en vía judicial o arbitral, o sometidos a cualquier organismo público de acuerdo con lo dispuesto en el Artículo 13.4.
- Las que se formulen por los clientes o usuarios de los servicios una vez pasado el plazo de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
Artículo nº8: Deber de colaboración
Inter Partner adoptará las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del Departamento de Atención al Cliente. En especial, velará por el deber de que todos los departamentos y servicios de la compañía faciliten al Departamento de Atención al Cliente, cuantas informaciones solicite en relación con el ejercicio de sus funciones.
La solicitud de colaboración se realizará por correo electrónico o cualquier otro medio que garantice los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
Artículo nº 9: Deber de información
La entidad pondrá a disposición de sus clientes la información siguiente:
- La existencia del Departamento Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
- La existencia del Comisionado para la Defensa del Asegurado, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del Departamento Atención al Cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
- La existencia del presente Reglamento.
- Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente.
Capítulo II: Aspectos procedimentales
Artículo nº10: Presentación de las quejas y reclamaciones
Las quejas y reclamaciones se pueden presentar, personalmente o mediante representación, debidamente acreditada, en soporte de papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre de firma electrónica.
Dicha presentación puede realizarse ante cualquier oficina abierta al público de la Entidad o ante el Departamento de Atención al Cliente o a la siguiente dirección de correo electrónico: atención.cliente@ipartner.es
La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado.
Artículo nº11: Plazo de presentación
El plazo para la presentación de quejas o reclamaciones será de 2 años a contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
Las quejas o reclamaciones presentadas fuera del plazo establecido en el párrafo anterior no serán admitidas por el Servicio de Atención al Cliente.
Artículo nº12: Plazo para resolver una queja o reclamación
El plazo que tiene el Departamento de Atención al Cliente para pronunciarse sobre un expediente de reclamación nunca superará los dos meses, y se comenzará a contar desde su presentación, conforme se expone en el artículo nº6. A partir de la finalización de dicho plazo el reclamante puede acudir al Comisionado para la Defensa del Asegurado.
Artículo nº13: Contenido del escrito de queja o reclamación
En el documento de presentación de la queja o reclamación deberá constar:
- Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
- Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
- Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
- Declaración expresa por parte del reclamante de que no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma .
Junto al escrito de queja o reclamación deberá aportar las pruebas documentales que obren en su poder y en las que se fundamente la misma.
Artículo nº14: Admisión a trámite
Recibida la queja o reclamación por el Departamento de Atención al Cliente se procederá a la apertura del expediente. En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo.
Artículo nº 15: Solicitud de datos complementarios
Si se considera que en la reclamación no se encuentra suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no pudieran establecerse con claridad los hechos objeto de queja o reclamación, se requerirá al firmante de la misma que complete la documentación remitida en el plazo de 10 días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámites.
El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior, no se incluirá en el plazo de dos meses previstos en el artículo nº 12 de este Reglamento.
Artículo nº 16: Quejas y reclamaciones no admitidas a trámite
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
- Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
- Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo.
- Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
- Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el presente reglamento.
- Aquéllas cuyo conocimiento se encuentre excluido conforme al artículo nº 7 del presente reglamento.
La inadmisión se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones y, una vez recibidas éstas, y de mantenerse las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
Artículo nº17: Tramitación
El departamento de Atención al Cliente recabará en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión. Los departamentos o servicios contestarán a los requerimientos en el plazo improrrogable de cinco días.
Artículo nº18: Allanamiento y desistimiento
Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.
Artículo nº 19: Finalización y notificación
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo establecido por el artículo nº12 de este reglamento.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
Artículo nº 20: Confidencialidad de la información
La información de los expedientes tendrá carácter reservado y únicamente tendrán derecho a conocer su contenido las partes afectadas.
Artículo nº21: Aceptación del Reglamento
La presentación de una reclamación supone la aceptación del presente Reglamento.
Título III: Relaciones e informes
Artículo nº22: Relación con el Comisionado para la Defensa del Asegurado
La entidad deberá atender, por medio de una persona designada al efecto, los requerimientos que el Comisionado para la Defensa del Asegurado pueda efectuarles en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que aquél determine de conformidad con lo establecido en su Reglamento.
El Comisionado y la entidad adoptarán los acuerdos necesarios y llevarán a cabo las acciones oportunas para facilitar que la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones, sea efectuada por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, y su normativa de desarrollo.
Artículo nº23: Informe Anual
Dentro del primer trimestre de cada año, el titular del Departamento de Atención al Cliente presentará ante el Consejo de Administración un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:
- Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados,
- Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante,
- Criterios generales contenidos en las decisiones,
- Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.
Además, al menos un resumen del informe se integrará en la memoria anual de la entidad.
